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Software Support Services

Basis Support

Die drei Angebote IBM Support Line, IBM Software Maintenance und IBM Passport Advantage bilden  in der ersten Leistungsstufe Base Support das produktbezogene Fundament für den Aufbau Ihres professionellen Software Supports – abgestimmt auf die unterschiedlichen Anforderungen beim Erwerb von Software – aber mit identischem Leistungsumfang im Software Support.

Software Maintenance

  • AIX and AIX SP
  • i5 OS

Support Line

  • z/OS and OS/390
  • z/VM, VM and VSE
  • Linux, iSeries, pSeries, zSeries, xSeries/PC and Cluster
  • Microsoft Windows®
  • VMWare
  • Storage (disk and – tape storage), SAN and NAS
  • CISCO (Standard and ICGS products)
  • Citrix  on AIX and Microsoft Windows®
  • HMC

Passport Advantage

  • IBM Middleware: Information Management (e.g. DB2) Tivoli, Lotus, Websphere, Rational


Die Leistungen im Einzelnen:

  • Zentrale telefonische und elektronische Problemmeldung
  • Remote Defect- und Non-Defect-Unterstützung
  • Telefonische Problemanalyse und Kurzberatung (u.a. zu Installation, Konfiguration, Bedienung, Datensicherheit, Kompatibilität)
  • Unterstützung rund um die Uhr für kritische Probleme (Severity 1)
  • Reaktionszeit i. d. R. innerhalb von 2 Stunden
  • Beliebig viele Anrufe
  • Elektronische Online Funktionen (Electronic Services, IBM Problemlösungs-Datenbanken, Fix-/PTF-Downloads etc.)
  • Subscription Service (für Produkte unter Software Maintenance und Passport Advantage sowie ausgewählte Produkte der Support Line)
  • Zugriff auf die neuesten Software Verbesserungen/Erweiterungen
  • Berechtigung zur Anforderung der neuesten Releases/Versionen

 


Enhanced Technical Support Services

  • Proaktive Beratung und Unterstützung zur Vermeidung von Problemen, bevor diese auftreten
  • Kurze und vertraglich zugesicherte Reaktionszeiten sichern den Betrieb in Ihrem Unternehmen auch bei kritischen Störungen
  • Integrierte, hersteller- und plattformübergreifende Unterstützung für Ihre gesamte IT-Umgebung
  • Optimierte Supportstrukturen und schneller Zugriff auf einen dedizierten IBM Spezialisten (Account Advocate) sowie weltweite Ressourcen, Servicestrukturen und Wissensdatenbanken


Das Lösungsangebot im Detail

Dediziertes Team von IBM Spezialisten für Ihr Unternehmen:

  • mit tiefgreifenden Kenntnissen der Besonderheiten Ihrer IT-Umgebung
  • Proaktive und reaktive Unterstützung

Automatisierte Analysetools und -prozesse:

  • Regelmässige telefonische Besprechungen von Analyseergebnissen und Empfehlungen

Vertraglich zugesicherte Reaktionszeiten:

  • Maximal 30 Minuten bei kundenkritischen Problemen

Management kundenkritischer Situationen:

  • Zentrales Management kundenkritischer Betriebsunterbrechungen unter Ausnutzung des weltweiten Zugriffs auf erfahrene Mitarbeiter

Integrierte, hersteller- und plattformübergreifende Unterstützung:

  • IBM® Hardware und Software sowie Produkte von anderen Anbietern
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